Ashish Nagar, engenheiro de profissão, trabalhava na organização Alexa da Amazon na equipe de IA conversacional quando percebeu que a IA tinha o potencial de aumentar muito a produtividade em contact centers.
“Trabalhadores da linha de frente, assim como trabalhadores de atendimento ao cliente, são o maior capital humano do mundo”, disse Nagar ao TechCrunch. “Então, minha ideia era usar computação ambiente — IA com a qual você pode simplesmente falar e ela escuta em segundo plano — para aumentar o trabalho humano.”
Em 2019, Nagar fundou a Level AI, que oferece um conjunto de ferramentas com tecnologia de IA para automatizar várias tarefas de atendimento ao cliente. A plataforma pode pontuar agentes de contact center em métricas como total de conversas e “dead air”, por exemplo, gerando insights tanto para gerentes quanto para os próprios agentes.
“O software da Level AI permite que as marcas obtenham insights sobre o pulso do cliente, a qualidade do serviço prestado e planos de ação para melhorar o desempenho do serviço”, disse Nagar.
Então, o que mais o Level AI pode fazer? Dependendo de como a plataforma está configurada, ela pode mostrar dicas aos agentes durante uma conversa com um cliente, como um lembrete para autenticar a identidade do cliente.
O Level AI também pode tentar avaliar o sentimento de um cliente e responder apropriadamente, por exemplo, destacando para um agente que um cliente está chateado com uma entrega atrasada. E ele hospeda ferramentas de coaching projetadas para ajudar os gerentes a orientar os agentes em etapas para melhorar seu desempenho em áreas como tempo de resposta.
“Os principais desafios no setor de atendimento ao cliente com tecnologia de IA incluem preocupações com privacidade e segurança de dados, a necessidade de integração perfeita com sistemas existentes, garantindo precisão e confiabilidade da IA e abordando potenciais medos de deslocamento de empregos”, disse Nagar. “Além disso, há um desafio contínuo para acompanhar o ritmo das tecnologias de IA em rápida evolução, mantendo os padrões éticos e a conformidade regulatória. A Level AI é construída do zero para abordar essas preocupações.”
Nagar é naturalmente otimista sobre como a plataforma da Level AI está sendo e será implantada. Mas há um lado negro muito real no software de monitoramento de call center.
Um artigo de opinião no The Guardian revela como call centers muitas vezes se tornam “panópticos eletrônicos” onde os funcionários são constantemente vigiados e onde pequenos erros são usados para disciplinar e demitir trabalhadores no local. Isso, junto com pagamento baixo e a pedágio psicológico de lidar com clientes emocionais, pode ser uma das razões pelas quais as taxas de rotatividade no setor de contact center são excepcionalmente altas, com média entre 30% a 45% ao ano.
E então há as implicações de privacidade de ferramentas como Level AI. Os clientes sabem que o que eles dizem está sendo analisado por algoritmos de classificação de sentimentos, e os funcionários podem esperar que seus dados pessoais sejam excluídos em algum momento?
Nagar diz que cabe às organizações que usam o Level AI definir suas próprias políticas de retenção de dados. “Oferecemos flexibilidade para os clientes controlarem e gerenciarem seus dados”, ele esclareceu.
E os clientes parecem gostar dessa flexibilidade.
Empresas como Affirm, Penske e Carta estão inscritas na Level AI, de acordo com Nagar, que ganha dinheiro por meio de contratos anuais calculados em parte pelo número de agentes que usam a plataforma da Level AI. Nagar não revelou números de receita, mas disse que acha que a empresa pode ultrapassar US$ 50 milhões em receita recorrente anual nos próximos dois anos.
Olhando para o mercado maior de software de contact center, isso não é completamente irracional. De acordo com a empresa de análise Mordor Intelligence, o setor valia US$ 61,07 bilhões em 2024 e pode subir para US$ 145,20 bilhões até 2029, impulsionado em parte pelos operadores de contact center que desejam cortar custos.
Parece que pelo menos alguns VCs concordam com a projeção elevada de Nagar também. A Level AI fechou uma rodada de financiamento da Série C de US$ 39,4 milhões neste mês liderada pela Adams Street Partners com a participação da Cross Creek, Brightloop e dois investidores existentes, Battery Ventures e Eniac Ventures, o que elevou o total arrecadado pela startup para US$ 73,1 milhões.
Nagar disse que o novo capital será destinado à expansão da plataforma Level AI, sediada em Mountain View, para novos segmentos de clientes.
“Já demonstramos uma tração muito forte com clientes corporativos, e esse financiamento nos permitirá escalar nossa solução para ainda mais clientes”, disse Nagar, acrescentando que a Level AI planeja expandir sua força de trabalho de 135 pessoas em pelo menos uma dúzia de pessoas nos próximos seis meses. “Continuamos a inovar no espaço com quatro ofertas de produtos já, e continuaremos a investir pesadamente em nosso pessoal e tecnologia para continuar essa tendência.”
